【調査リリース】カスタマーサポート担当者の57.7%が、AIで浮いた時間を「顧客への能動的な連絡・フォロー」に活用。「顧客体験やLTVを向上させる能動的な部門への移行」に約8割が賛成

デジタルエコノミー特化のカスタマーサクセス・プロバイダーであるアディッシュ株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役 江戸 浩樹、証券コード：7093、以下アディッシュ）は、カスタマーサポート業務（電話・メール・チャット等での問い合わせ対応）に携わる会社員329名を対象に、「カスタマーサポート部門のAI活用実態調査」を実施しました。

近年生成AIの普及により、カスタマーサポートの現場では問い合わせ対応へのAI導入が進んでいます。本調査では、AIの導入によってカスタマーサポート部門の役割がどのように変化したのか、サポート対象が個人（BtoC）か法人（BtoB）かで比較しながら分析しました。
本リリースでは、329名のうち、主に個人（BtoC）の顧客を担当する228名の回答を中心に紹介します。

調査の結果、AIによって浮いた時間を顧客への能動的な連絡・フォローに充てる動きが見えてきました。また、「カスタマーサポート部門で空いたリソースは、問い合わせを処理する受動的な部門から、顧客体験やLTV（※1）を向上させる能動的な部門（カスタマーサクセス（※2）的役割）へ移行していくべきである」という考え方には、8割以上が「そう思う」と回答しています。一方で、今後1〜2年で自身の役割・業務内容が変わる予定があると答えた人は、約2割にとどまりました。

• 浮いた時間の使い道
  • 「顧客への能動的な連絡・フォロー」が57.7%で最多
• 部門のあり方
  • 82.0%が「能動的な部門（カスタマーサクセス的役割）へ移行していくべき」と回答
• 役割の見通し
  • 「今後1〜2年で自身の役割・業務内容が変わる予定」に「非常にあてはまる」「ややあてはまる」と答えた人は18.4%で、主にBtoBの顧客を担当する人（43.6%）の半分以下
• AI活用の課題
  • 「難しい案件だけが人に残り、負担が増えた」が45.6%

※四捨五入のため、合計が100％にならない場合があります

※主にBtoCの顧客担当者の回答の内、AIを活用している担当者（n=215）について解説

AIを活用している担当者に、AI導入により浮いたリソースの使い道を聞いたところ、「顧客への能動的な連絡・フォロー」（57.7%）が最も多く、「AIの精度改善・運用」（47.0%）、「VOC（顧客の声）の分析と他部署共有」（42.3%）が続きました。

浮いた時間は、問い合わせへの対応だけでなく、「顧客への能動的な連絡・フォロー」にも使われ始めていることがうかがえます。

なお、AIを活用している担当者（215名）のうち、浮いた時間の使い道が「明確に決まっていた」（39.5%）「方向性はあった」（49.3%）と答えた人は、あわせて88.8%でした。

※主にBtoC顧客担当者の回答（n=228）について解説

「カスタマーサポート部門で空いたリソースは、問い合わせを処理する受動的な部門から、顧客体験やLTVを向上させる能動的な部門（カスタマーサクセス的役割）へ移行していくべきである」という考え方に対し、「ややそう思う」（57.9%）が最も多く、「非常にそう思う」（24.1%）とあわせて、8割以上（82.0%）が「肯定的」な回答をしました。

多くの担当者が、カスタマーサポート部門の役割を「問い合わせへの対応」から「顧客への能動的な連絡・フォロー」へ広げることに前向きであることがわかりました。

※主にBtoC顧客担当者の回答（n=228）を軸に解説

今後1〜2年で自身の役割・業務内容が変わる予定について聞いたところ、主にBtoC顧客の担当者は、「非常にあてはまる」「ややあてはまる」の合計は18.4%でした。主にBtoBの顧客担当者（43.6%）と比べると、半分以下にとどまります。BtoBでは、顧客企業ごとの担当制や契約更新があり、問い合わせ対応と顧客への継続的な関わりが、もともと一体になりやすいと考えられます。一方、BtoCは顧客数が多く、問い合わせに応える業務が中心になりやすいため、役割を広げる余地が見えにくい可能性があります。

さらに、「能動的な部門（カスタマーサクセス的役割）へ移行していくべき」という考え方に対するBtoC顧客担当者（n=187）の回答をみると、役割・業務内容が変わる予定があると答えた人は40名（21.4%）でした。

BtoC顧客担当者は、「移行していくべき」と考えながらも、役割・業務内容が変わる予定がある担当者は少数にとどまります。担当者個人の意欲の問題というより、能動的な役割を組織として描けていない、あるいは必要なスキルを身につける機会が整っていない可能性が考えられます。

【備考】
（※1）LTV（Life Time Value）：顧客生涯価値。1人の顧客が取引期間全体でもたらす利益のこと
（※2）カスタマーサクセス：サービスや商品を利用している顧客に能動的に関わり、顧客の課題解決や要望の実現を支援する活動

今回の調査から、主にBtoCの顧客を担当するカスタマーサポート担当者のあいだでは、AIによって浮いた時間を顧客への能動的な連絡・フォローに使う動きが始まっていることがわかりました。担当者の8割以上が、「能動的な部門（カスタマーサクセス的役割）へ移行していくべき」という考え方に「そう思う」と答えています。一方で、今後1〜2年で自身の役割・業務内容が変わる予定があると答えた人は約2割にとどまり、意識と実際の役割とのあいだには開きがあります。

カスタマーサポート部門がカスタマーサクセスの役割を担っていくためには、以下の3点がポイントになると考えられます。

• 浮いた時間を、顧客への能動的な連絡・フォローとして役割に組み込む
• 問い合わせ対応とは異なる、能動的な役割に必要なスキルを整理し、育成まで設計する
• 担当者の意欲に任せず、新しい役割を組織として示す

AIの活用と、人による顧客への能動的な連絡・フォローを組み合わせることが、カスタマーサポート部門の価値を高めるうえで重要になると考えられます。

▶「AIが担っている業務」や「AI導入効果の測定方法」など、本リリースに掲載していない調査レポートのダウンロードはこちら

アディッシュでは、カスタマーサポート部門全体の意識を「問い合わせ対応」から「顧客の成果創出」へと変革し、「コスト部門」から「収益を生む部門」へと転換していくための研修を提供しています。カスタマーサクセスの基礎概念から実務ノウハウまでを体系的に網羅し、構造的思考力を身につけられるプログラムです。
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