「カスタマーサクセスBPO実態調査2026」半数以上（51.0%）がBPO活用へ。 現場の課題はカスタマーサクセス担当者の「離職率の高さ」（44.0%）と「採用難」（71.7%）

デジタルエコノミー特化のカスタマーサクセス・プロバイダーであるアディッシュ株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役 江戸 浩樹、証券コード：7093、以下 アディッシュ）は、カスタマーサクセス部門に属する276名を対象に「カスタマーサクセスBPO実態調査2026」を実施しました。

これまでカスタマーサクセスは自社（インハウス）での運用傾向が見られましたが、今回の調査でBPO（外部委託）を活用する企業が51.0％と、過半数に達したことが明らかになりました。その背景には、離職や採用難の課題があり、自社だけではカスタマーサクセスを運用していくことが難しいということが考えられます。

近年、SaaSをはじめとするサブスクリプションモデルの拡大に伴い、カスタマーサクセスの必要性が認識されるようになっています。一方で、現場では人材不足や離職、部門運営の難易度上昇といった課題が顕在化しています。

こうした状況を踏まえ、「カスタマーサクセス部門の実態」と「BPO活用の現在地」を明らかにすることを目的に本調査を実施しました。

• 調査概要
• 調査サマリー
• 調査結果（内容）
• オンデマンド動画案内

調査名称        ：カスタマーサクセスBPO実態調査2026
調査方法        ：インターネット調査（FastAsk）
調査期間        ：2026年3月10日〜同年3月13日（計4日間）
有効回答数    ：276 ※カスタマーサクセス部門（準ずる部署）に属している方

• 深刻な「離職」と「採用難」の壁：カスタマーサクセス部門における最大の課題に
  現場を悩ませる最大の課題として「担当者の離職率の高さ」や「採用難」が浮き彫りとなりました。自社でのリソースの確保が限界を迎える中、効率的な組織運営への転換を迫られています。

• 「形だけの定型化」が進行：定型化が進む一方で、主要KPIの安定達成割合はわずか1割
  約8割の組織で「分業化・定型化」のプロセス整備が進んでいる一方、主要KPIを「常に達成できている」企業はわずか1割に留まり、深刻な「標準化の罠」の実態が明らかになりました。

• 外部リソース活用の一般化：カスタマーサクセス業務の委託率は51.0%へ到達
  こうした課題を背景に、カスタマーサクセス業務を外部企業へ委託（BPO・アウトソース）している企業は51.0%と過半数に達しました。BPOの活用領域も、売上に直結する実務フェーズへと変化しています。

• 「選ばれるBPO」の条件：求められるのは、リソース補填ではなく「専門性の高い戦略的パートナー」
  BPO活用企業の満足度は約80%と高水準である一方、委託先への不満として「委託先のカスタマーサクセスの専門性が低い」が最多（55.4%）となりました。単なる作業代行ではなく、KPI達成に向けて伴走できる“専門性を備えた戦略的パートナー”が求められています。

カスタマーサクセス部門における最大の課題は、「メンバー（担当者）の離職率の高さ」で44.2%、次に「営業など他部門との連携不足」の34.2％、「人材（リソース不足）」33.5%となりました。離職率の高さが、慢性的な人材不足の要因となっていることが推察されます。 

カスタマーサクセス部門の人材採用については、「非常に難しい」（15.2%）、「やや難しい」（56.5%）を合計した71.7％が、採用を「難しい」と感じています。比較的新しい職種（※）であるカスタマーサクセスの経験を有する人材の獲得が困難であると推測されます。

(※）出典：パーソルキャリア | 「doda ビジネスパーソ ンと企業の転職意識ギャップ調査」第３回 |  2022年11月29日

カスタマーサクセス業務について、84.7%が業務を「分業化」し、業務のプロセスの「定型化（マニュアル化）」 は79.6%が実現しており、組織としての型作りは進んでいます。
カスタマーサクセス領域において、業務の「分業化」や「定型化」はすでに特別なことではなく、一種の「当たり前」のフェーズを迎えていると言えます。

「分業化」「定型化」浸透の一方で、カスタマーサクセスを実行する目的である「成果」との間には乖離があることがわかりました。メインKPI（チャーンレートやNRRなど）を「常に達成できている」（10.4％）「概ね達成できている」（52.4%）は、62.8%という結果になりました。

「分業化」「定型化」がおよそ80%以上に対して、KPIを達成している企業は62.8%となり、差が生じています。これは「マニュアル通りに運用を回すこと」が目的化してしまい、成果を出すための「運用の質」が伴っていない「標準化の罠」が顕在化している現状を浮き彫りにしていると考えられます。

カスタマーサクセス BPOの活用（一部または全部）については、「現在、委託している」と回答した企業は、51.0%という結果でした。
また、「過去に委託していた」28.0%を含めると、カスタマーサクセスBPOの活用経験は80％近くにのぼり、外部リソースの活用が広く浸透していることがうかがえます。

委託業務の内容は、問い合わせ・ヘルプデスク対応の事務作業やオンボーディング支援に留まらず、「アダプション（定着化）支援」の37.1%、や「エキスパンション（契約更新・アップセル）支援」が33.8%と、売上に直結する業務まで外部に任せるケースが3割を超えています。

他社に委託した理由については、「自社での採用が困難だったから」の44.1%が最多となり、次に「社内メンバーをコア業務（ハイタッチ対応など）に集中させたかったから」が34.7%、「カスタマーサクセスの専門的な知見が必要だったから」の33.8%と続きました。一方で、「既存体制での成果が悪かったから」（18.8%）や、「人件費の固定費化リスクを避けたかったから」（10.8％）「育成やマネジメントなどの間接コストを削減したかったから」（4.7％）のコストに関わる理由は、下位となっています。

この結果から、BPOを活用する動機は、単なるコスト削減ではなく、「自社で採用できない専門スキルの補填」や「社内リソースをよりハイタッチでコアな業務へ集中させること」を重視している傾向があり、事業成長を加速させるための戦略的な選択肢となっていることが読み取れます。

BPO活用企業の満足度は「大変満足している」（23.5％）、「やや満足している」（54.9%）の78.4％と高水準である一方、委託先に対する不満として最も多かったのは、55.4%の「委託先のカスタマーサクセスの専門性の低さ」でした。

この結果から、カスタマーサクセスBPOの委託先に求めていることは単なるリソース補填ではなく、KPI達成に向けて伴走できる「専門性を備えた戦略的パートナー」であることが考えられます。

「カスタマーサクセスBPO実態調査2026」の結果をもとに、カスタマーサクセス部門が直面する課題と、成果につながるBPO活用のあり方を解説した動画を公開しています。

■タイトル
【2026年最新調査】カスタマーサクセスの委託率は51%へ。〜実態調査から見えた「選ばれるBPO」と「形だけの定型化」〜

■ 解説動画概要
カスタマーサクセス組織では、分業化や標準化が進む一方で、「整備しているのに成果につながらない」という課題が増えています。
本解説動画では、今回の実態調査データをもとに、単なる業務委託にとどまらず、カスタマーサクセスの成果創出に直結する“戦略的なBPO活用”の実践知を解説しています。

• なぜ「形だけの定型化」に陥るのか
• 成果につながるBPO活用とそうでないケースの違い
• 戦略的な外部活用の考え方

■ このような方におすすめ

• カスタマーサクセスにおける分業化やマニュアル整備（標準化）を進めているが、KPIなどの成果につながらないと感じている方
• 採用・離職によりカスタマーサクセス部門が安定しない方
• 人員増加だけでは限界を感じ、新たな方法を検討している方

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