【導入事例】三菱電機「MelBridge®翻訳サイネージ™」、カスタマーサクセス導入によりSaaS展開が加速

アディッシュ株式会社のカスタマーサクセス支援が、三菱電機株式会社の製造現場向け対話ソリューション「MelBridge®翻訳サイネージ™」に導入されたことをお知らせします。

「MelBridge®翻訳サイネージ™」は、製造現場などにおける外国籍従業員とのコミュニケーションを円滑にする多言語対話ソリューションとして、三菱電機で新しく挑戦したSaaSプロダクトです。

メーカーである同社は、SaaS型ビジネスに初挑戦であったため、SaaSを提供するための体制が未整備でした。例えば、顧客に導入されてもログインされずに使われないケースや、一度使用して終了といったケースが発生。解約理由を把握していても、次の施策に活かすための整理がなされていない状況でした。

そこでベンチマーク企業が導入していた「カスタマーサクセス」に着目し、取り組んでいくことになりました。

『ゼロ』の状態からカスタマーサクセスに取り組み、初回ログイン率は契約から1か月以内で100％となりました。これはオンボーディングの仕組みを確立したことによる成果です。

また、初回キックオフミーティング後からログインまでの平均期間は1.4日と、立ち上がりのスピードも改善。チームで、オンボーディングの完了を「週3日以上×3週連続の利用」と定量的に設定したことで、完了率は90%となりました。これはログインから、継続的に利用されている状態に近づいていると言えます。  

カスタマーサクセスは顧客と継続的に関わる活動です。活動をとおして、顧客がどのように使っているか理解が進み、顧客からの意見や声もサービス改善の参考となり、結果として顧客満足度が向上、継続的な利用（LTVの向上）につながっています。

三菱電機は、「MelBridge®翻訳サイネージ™」を製造業での展開を進めながら、物流や小売など他業界にも広げていきたいと考えています。外国籍労働者が多い業界を中心に、より多くの現場で活用される状態を目指していきます。そのためにも、1つの工場での活用にとどまらず、他の工場への展開も見据え、まずは現場での活用、定着の状態を作ることが重要と考えています。

今回のプロジェクトは、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会（※）の代表理事である山田ひさのり氏とともに、「MelBridge®翻訳サイネージ™」におけるカスタマーサクセス体制の整備をゴールに参画しました。

コンサルティングにとどまらず、「常駐体制（ハンズオン）」で現場に入り込み、オンボーディングを再現性をもって実行できるよう、伴走しました。

• 現状の可視化とオンボーディング設計：マニュアルの整備や導入後のアンケート設計など、ゼロから仕組みを構築。
• データ駆動型のモニタリング（ヘルススコア導入）： 顧客のログイン状況や利用頻度を、生成AIを活用して自動で可視化。利用が滞っている顧客へ適切なタイミングで支援する体制づくり。
• 確実なフィードバックループの構築： オンボーディング段階で「約3週間後のアンケート実施」をあらかじめスケジュールに組み込み、顧客の声を着実に拾い上げ、サービスの活用促進や改善につなげる仕組みの構築。

(※）「カスタマーサクセスで、顧客と共に企業が持続的に成長できる社会を実現する」をビジョンに、団体におけるカスタマーサクセスの組織化、ナレッジの共有による日本の産業競争力の向上を目指す。アディッシュは、本協会に2025年2月正会員参画。
URL：https://www.jpncsa.org 

「誰もが、外国籍従業員と日本人の間でスムーズに意思疎通ができる世界を実現する」

「MelBridge®翻訳サイネージ™」は、製造現場などにおける外国籍従業員とのコミュニケーション課題を解決する多言語対話ソリューションです。2025年4月にSaaS型ビジネスとして、リリースされました。

10年前に聴覚障害者とのコミュニケーションを目的に開発された「しゃべり描き」の技術をベースに、多言語の同時通訳やサイネージ表示機能を搭載。単なる翻訳ツールではなく、現場の業務プロセスに組み込める「対話ソリューション」として、製造業をはじめとする現場の円滑な意思疎通を支援しています。

生産現場向け対話ソリューション「MelBridge®翻訳サイネージ™」

＜導入事例URL＞