【導入事例】未整備なカスタマーサポート体制を再構築。急成長を続ける設立5年目のスタートアップ企業、ユアマイスターとアディッシュの二人三脚で行っているサポートを紹介

アディッシュ株式会社が提供するカスタマーサポートで、ハウスクリーニング・リペア産業をIT化する日本最大級のプラットフォーム「ユアマイスター」を運営するユアマイスター株式会社のカスタマーサポート体制を再構築した事例を紹介します。

ユアマイスターは2016年に設立、プロフェッショナルと出会える「BtoBtoC」プラットフォームを軸に、見積もりアプリやお手入れメディアなどを多角的に展開しています。2020年からアディッシュがカスタマーサポートの支援を行っています。

ユアマイスター　カスタマーサポート責任者　加瀬氏

当初、カスタマーサポートは社内で対応していたユアマイスター。マニュアルはあったものの事業の急成長に伴い、お客様からの問い合わせ数が増加。次第にシステム操作の質問などの機能面だけでなく、「カスタマーサポートの対応が遅い」という声が届くようになりました。5名体制で対応をしていましたが、社内では追いつかない状況となり、アディッシュのカスタマーサポートの導入を決定しました。

• 会社の急成長に伴い、初期マニュアルの見直しが必要だが、社内にカスタマーサポートの知見を充分に備えた担当者が不在
• 会社が発展途上にあるスタートアップのため、サービス内容の変更に伴い運用フローが変わり、問い合わせのフローも変わる。この変化についていけるスピード感と臨機応変なお客様対応が必要
• ユアマイスター、パートナー事業者、利用者と多くの人が関わるサービスのため、エスカレーション*が多発。ユアマイスターとカスタマーサポートを依頼した事業者との良好な関係性が築けるか

*エスカレーション：カスタマーサポートにおけるエスカレーションとは、オペレーターが回答できないことや判断に迷ったことを、責任者、リーダー、スーパーバイザー等の上長に相談することを指す。契約者がカスタマーサポート事業者に委託する場合には、カスタマーサポート事業者が契約者に不明な点を確認することを指し、社内でカスタマーサポートを運用している場合には、スーパーバイザー（運用チームのマネージャー、リーダー等に当たる）に相談すること。

アディッシュは、ユアマイスターの初期マニュアルを基に運営の流れを確認・調整、改善点を提案し、よりユアマイスターの目指すカスタマーサポートの形を追求できるよう体制の再構築を進めました。

• ユアマイスターの課題とサービスの特徴などを考慮し、カスタマーサポート体制の再構築を提案
• 迅速にカスタマーサポートを対応できるよう専属チームを用意

ユアマイスターのカスタマーサポート再構築事例　

アディッシュは、最高のユーザー体験を提供するために、スタートアップ企業へカスタマーサポート体制構築の支援をしています。
事業の成長に伴いユーザー数が急増し、お客様対応が遅くなった結果、ユーザー満足度の低下、顧客離れにもつながります。このような課題を解決するため、サービス提供開始前に、顧客企業の運用目的、運用コスト、法的配慮など複数の観点からヒアリングし提案、基準書を策定し対応を開始しています。

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