【導入事例】アジャイルオペレーションによるカスタマーサポートで利用施設100カ所に達したADDressの事例紹介

アディッシュ株式会社が提供するアジャイルオペレーションによるカスタマーサポートで、株式会社アドレス（以下ADDress）の利用施設が100カ所*に到達した事例を紹介します。

新型コロナウイルス感染症の影響によるリモートワークが浸透したことで、場所にとらわれない働き方、ものを持たないライフスタイルが注目され始めています。

2020年6月に内閣府が実施した調査によると、地方移住への関心（三大都市圏居住者へ質問）について、「関心が高くなった/やや高くなった」が全体の15％、東京の20代のみでは27.7%との結果でした。またテレワーク経験者は、通常通りの勤務者に比べ、地方移住への関心に変化があった割合が高くなっています**。

アディッシュのクライアントであるADDressは、空き家をはじめとした全国の遊休物件をリノベーション設計・管理・運用し、定額で日本各地に住める「定額全国住み放題サービス」を展開するシェアリング系のスタートアップ企業です。ADDressは、「物件の提供というハード面だけでなく、物件提供を通じた会員同士の交流によるコミュニティの醸成を目指して」設立されました。

社会状況の変化により「居住」への注目が高まり、都心にとどまる必要性が緩和され、ADDressのユーザーが急増、それに伴い問い合わせ件数も増加しました。

（ADDress清川邸（神奈川県）の敷地内にある畑で、会員・家守・地域住民らが参加した「菜園プロジェクト」イベント ※ADDress提供）

ADDressは、サービス提供前のテスト段階から社内体制を考慮し、カスタマーサポートの導入を決めていました。アディッシュでは、ADDressの課題に最適なサポート体制を構築、提供しています。

• 人数の問題で顧客対応の体制が充分ではない
• 問い合わせ数増加に伴う内容の多種多様化
• 深夜休日にユーザーから入った問い合わせ対応

• 問い合わせ内容に応じた臨機応変で迅速な対応
• 増加する問い合わせに自動化を導入し、クライアントコストを削減
• 深夜休日にも対応可能な24時間365日体制
• メールが基本だが、緊急時にはユーザーに電話対応をする等フレキシブルな対応

ADDressの課題解決事例インタビューはこちら

*2020年11月現在　
**出典：内閣府（2020）「新型コロナウイルス感染症の影響下における生活意識・行動の変化に関する調査」

アディッシュは、スタートアップ企業が急成長するに伴い発生する「問い合わせ数の増加」「コミュニケーション設定」「ユーザートラブル」などの課題解決のために、総合的なサービスメニューを揃えています。

戦略的カスタマーサポートメニューでは、ステップ型カスタマーサポートを導入。初期設定であるサポートの仕組み構築は東京、実際に運用する専門拠点は地方で対応することで価格を抑えた高品質な内容を提供しています。

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