【導入事例】サービス急成長に伴い悩んだ顧客体験の向上。新市場に沿ったアディッシュのカスタマーサクセスで進化を続けるakippa

akippa株式会社（以下、akippa）は、「”なくてはならぬ”をつくる」をミッションに、日常生活の困りごとから生まれた『駐車場のシェアリングサービス』を提供しています。
契約されていない月極駐車場や個人宅の車庫・空き地・商業施設などの空きスペースを15分単位で貸し出すことができ、ドライバーは会員登録をするだけで、駐車場の予約・利用ができます。

ドライバーの会員数260万人、常時予約できる駐車場は3万台以上（以上、2022年5月時点）になり、サービスが成長すると共に、最適な顧客体験のつくり方に課題がありました。

このような背景から、新市場にいるスタートアップのカスタマーサクセス設計を手がけるアディッシュのカスタマーサポートコンサルティングサービスを取り入れたakippaの事例を紹介します。

akippa株式会社
業種　　：ビジネスサービス（※）
従業員数：62名（2022年3月29日時点）（※）
導入目的：顧客対応における全体設計を見直し運用力の向上
https://www.akippa.com/

（※）参照：INITIAL　

akippaオフィス風景

akippaは営業力が強みの一方、プロダクトに向き合い顧客体験を高めることに注力できていませんでした。現状のオペレーションを改善しないと顧客対応の遅れや一貫性の欠如、顧客離脱へとつながる危機感を持っていました。2020年10月から1年間、内製でカスタマーサポート業務の効率化に注力した結果、コスト削減や生産性向上につながる施策を進め、一定の効果は出していました。

その後、ゴールイメージはあるものの、akippaのいる領域は新市場ゆえにどのようなプロセスで進めていくか悩んでいた時に、アディッシュのCSコンサルティングサービスと出合いました。

アディッシュのCSコンサルティングは、お客様が今どのような状態に置かれており、一方で中長期で実現していきたいことは何かなど、徹底的なヒアリングをします。その上で、お客様の顧客が成功するために、どのようなことを行っていくべきかを提案し、お客様と一緒になって考え動いています。

akippaで最初に行ったことは、情報の整理整頓からはじめました。膨大な情報がある中で、社内外のオペレーションのフロー図やマニュアル作成により、誰もが把握できるよう可視化をすることで、チームメンバーで課題の共通認識が取れるようになりました。

その結果、導入2か月足らずで、真の課題を把握し、生産性やサポート品質を高めるための改善点などポイントを明示しながら議論を進めることができ、上層部とのコミュニケーションも円滑に行えるようになりました。

akippaは、「車で移動する時の一番目の選択肢にakippaがなる」ことを目指し、カスタマーサクセスというアプローチからプロダクトの改善を図っていきます。フローの明確化とマニュアルの整備を一層進めることで、電話、メール、有人チャットなど複数あるお客様とのコミュニケーションツールに入ってきた問い合わせに対して、非判断業務の割合を増やし、電話の一次受付けした担当者が最後まで対応できるように進めていきます。

これにより、顧客対応のスピードや品質が向上し、顧客満足の向上につながる施策をアディッシュと共に推進していきます（akippa Customer Supportグループマネージャー 荒木賢一氏）

詳細な事例記事
オペレーションを根底から見直し、顧客体験の向上に挑む。サービスを進化させるためのCSコンサルティングサービス導入事例【akippa様】　

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