[江戸トーク] カスタマーサクセスへのニーズの広がりを実感

これまであまりご縁のなかった地方の中小企業と、カスタマーサクセスをはじめとした情報交換をしました。
岡山県と奈良県で地場を築かれてきた企業と話をしたのですが、地方の中小企業にもカスタマーサクセスのニーズがあるんだろうなと感じました。

直接的に”カスタマーサクセス”という言葉をその方が使っていたわけではないんですが、例えば奈良県のお話した企業では、「メインユーザーが50代以上の昔からの知り合いで、そこは長らくリピーターの方が多い。それはもちろん大事だが、徐々に目減りもしているので、新規顧客の開拓が会社の大きなテーマ」とあるようでした。

そのため、「店舗販売だけでなく、ネット注文も以前からスタートさせていて、ネットから注文が入るように力を入れている」とのこと。実際にサイトを見ましたが、かなり作り込んでいて、非常に使い勝手もよいものに仕上がっていました。「カスタマーサポートチームも一つの拠点に集約して効率化もさせている」とおっしゃってました。

その結果、「今は徐々に新規顧客は増えていっている。一方、そうやって獲得した顧客は、まだ50代メインユーザーの方のようなリピーターまでには至っていない。獲得した後、その方のライフイベントや時節に合わせて、より継続してもらえるような施策が課題になっている」とのことです。

これはつまり、カスタマーサクセス課題そのものです。お客様対応だけでなく、新しいリピーターを増やすために年間の注文内容や一人当たりの注文回数、属性などの分析まではできているけれど、ここから新しい施策がうまれていないことが課題だと。

「今は、施策を考えるような専任の担当者はいないけれど、ニーズは高まりつつあるので、組織を再編したりしたほうがよいかもしれない」と話されていました。

スタートアップのカスタマーサクセスに注力するからこそ、大企業から中小企業まで、カスタマーサクセスに取り組みたいんだという潜在ニーズをより感じていて、こうやって市場も広がっていくんだろうなと思いました。

まだそうなってはいませんが、将来的に東京だけではなく各拠点で、カスタマーサクセスのニーズを発掘していくことも面白いんじゃないかなと思いました。