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光石 里江 カスタマーソリューション事業部<br />
海外運用統括マネージャー

adishでの仕事について

まず最初に今アディッシュでどのような仕事をしているか教えて下さい。

カスタマーソリューション事業部・サービスオペレーション部に所属し、海外運用の統括マネージャーのお仕事をしています。

また、当社フィリピン拠点の(ADISH INTERNATIONAL Corporation)の取締役も兼務しています。

アディッシュには中途入社していますが、どのような経緯で入社されたのでしょうか。

仕事を探し始めたときは、正直にいうと、そこまでバリバリ働くイメージではなくて。

前職で経験のあるコールセンターSV(スーパーバイザー)のスカウトは、結構頂いていたんですが、「う〜ん」と悩みつつ、スルーしてました。そんな折に、当社の総務職の求人が目にとまり、応募してみたところ、面接を受けることができ、福岡センターへ入社することになりました。

入社後は、どのような業務を経験されたのでしょうか。

当社には5年ほど在籍していますが、私の場合、1年毎に業務内容が変わっていっている感じです。

入社時には、上長に「福岡センターは若い子たちが多いから色々アドバイスしてあげてほしい」と言われました。私も、前職での経験を活かして「よりよくできるな」と思ったのでお手伝いをしていたら、総務のお仕事から段々、運用管理のお仕事にシフトしていきました。

2年目は、大型案件が舞い込み、「専属SVになってほしい」と打診を受けました。それまで当社にはSVという職種がなく、営業がお客様のところに伺ってお話を聞いて来て、運用側に共有して、という仕組みだったのですが、運用担当者がお客様と直接やり取りする仕組みの最初のケースとなりました。

3年目、業界のトレンドが海外へ少しづつ動き始め、担当案件でも多言語サポートを開始することになり、最初の運用構築に携わる機会を得ました。
同じ頃、フィリピンセンターでマネジメントの課題がでてきました。日本のカスタマーサポートの品質を実現するため現地のSVへ教育が必要性になり、引き受けました。

4年目は、海外の波が一気に押し寄せてきた気がします。
その波に押され、最初は、フィリピンセンターのお仕事はSV教育のみだったのですが、段々とフィリピンセンター全体のマネジメントをする感じに仕事の幅が広がっていきました。
さらにその翌年、「東京に海外運用チームを作るから立ち上げてほしい。」と打診を受けました。

2015年秋、福岡から東京に移り、怒涛のような一年があっという間でした。

仕事の大変さと楽しさ

1年毎にポジションが変わっていく中で大変さも変わっていくと思いますが、それに適応していく秘訣はあるのでしょうか。

自分の役割の範囲を自分で区切らないことと、自分が手を動かすべきか、任せるべきかの判断を間違わないこと。あとは、他責にしないことでしょうか。

人や事、環境や会社の仕組みなどに問題の起点を置かないようにしています。引き受ける=問題解決の起点は自分側に持ってくる。
その問題に自分だったらどうアプローチしていくかという思考回路が重要なんだと思います。

うちのサービスとしてできることは何なのか、私が今、変えるべきはどこなのか、自分の中でずっと考えていますね。現在のカタチにとらわれず(自分の経験さえ邪魔になることがある)、問題を分解する感じで、色んな角度から考えて考えて考えて、考えていくと、絡まっている紐の端が見えるんです。
そうすると解けていく感覚があるので、そこを掴むと早いかなっていう感じですね。

仕事をしていて楽しいと思う瞬間って、どんな時ですか。

運用の仕事って、ルーティンワークと見られがち。

確かに日々のオペレーションを繰り返して経験という名の実績を積む業務なんです。ただ、扱っている事象には、同じように見えて異なるモノって結構あって、共通点を見抜くことと、本質の違いを見抜くことが大事。そうして溜め込んだモノを紐づけていって、仕分する、それから自分の中で寝かせる熟成期間のような時間も必要だったり、そういう経験を積み重ねていくと、ある時を境に『直感』が働くようになるんです。「この道行けそうな気がする」って感じ。あとは、その道をどう、安全に押し通るかです(笑)。

「どう通るか」を考えている時間も楽しいのですが、現場で歯車がカチッとあう瞬間を感じれるのが一番嬉しいです。「よし!」と心の中でガッツポーズしてます。

そんな光石さんから見て、どんなところにアディッシュっぽさがあると思いますか。

一見、無茶だと思えることでもなんとかしてしまうところ(笑)。

他社を経験しているとびっくりするくらい、柔軟性、機動力が高い。ど真ん中に譲れない軸はあるけれども、型にとらわれないところが、「ぽいな」と思います。

他には、すごく一個人としての「人」をみている会社だなと思いますね。

価値観の異なる人と関わることで自分の幅を広げていきたい

どんな人と働きたいですか。

「自分と違う価値観を持った人」かな。カスタマーサポートの仕事って多彩な価値観の人と接する仕事なんですよね。この歳になってもまだ、たまに驚くことがあります。誰しも自分は、スタンダードって思いがちなんが、スタンダードってなんだろうって思うんです。この仕事をしていると。だから、考え方が似通った人とばかり仕事をしていると偏りそうな気がして。結果、自分と違う考え方をする人と仕事をした方が、幅が広がると思ってます。

実務的な側面では、「ネガティブポジティブな人」と働きたいです。運用は、リスクを常に抱えている仕事で、特に新しいことを始める時や、何かを変える時は、大小さまざまなリスクがつきまといます。
常にポジティブ思考だと見落としが多くなる。ネガティブポジティブな思考を持ってる人というのは、まず最初にネガティブ、つまりリスクを考える。ネガティブなだけに、想定リスクの洗い出しが徹底的に行われます。
そこからリスクのプレッシャーに負けず前に進む度胸(ポジティブ思考)を持っている人が個人的には、好き。そういう人と仕事をするのは、どこがネックか、押さえなければならないポイントはどこかの話が早いので気持ち良く仕事を進められます。

最後に、今後の野望をお聞かせください。

「光石さんは仕事、好きですよね」とよく言われるんですが、実は、本人は、そうは思ってない(笑)
性格的に引き受けた「役割」を投げ出せないというだけ。

野望といわれると、困っちゃうんですが、自分が長年、携わってきた運用ってお仕事を「好き」「楽しい」と思ってくれる方が社内でも社外でも増えるといいなっと思っています。そういう仕事の「面白み」について伝えられる人になりたいです。

QUESTION 4つの質問

Q1.休日はなにをして過ごしてますか?

料理を作ってホームパーティーするのが好き。
たま~に、ブルゴーニュの良いワインを開けて贅沢します♪

Q2.気分転換の方法は?

仕事仲間や友人とフランクにお酒を飲むこと!
クラシックコンサートに行って、感動に浸ること。
 

Q3.adishのいいところは?

働き方(役割)を自分で作っていけるところ。
いざって時は、周りが事業部の隔たりなく、全力で助けてくれるところ。

Q4.尊敬している人は?

あまり意識したことはないのですが、若い時に女性としてのあり方や考え方に影響を受けたなと思うのは、FOXEY創業者の前田義子さんかな。

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  • 平田優

    平田優

    スクールガーディアン事業部
    運用マネージャー

  • 光石 里江

    光石 里江

    カスタマーソリューション事業部
    海外運用統括マネージャー

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