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■ 事業概要

これまではバックヤード的な位置づけだったカスタマーサポートをフロントエンドにすることで、特にシェアリングエコノミー等に最適な形でのカスタマーサクセスを実現させる次世代型運用サービスを提供しています。

①集客
 ソーシャル上での新たな顧客獲得サポートおよびサービスの認知度拡大。ユーザーとの関係構築をおこないます。

②アクティブサポート
 ソーシャル上での能動的なサポートにより、同じ事象を持つ別ユーザーの潜在的な悩みを解決します。
 ソーシャル上に顕在していて、問い合わせる前に離反するユーザーに対してフォローすることで離反率を改善します。

③サイト内web接客
 流入経路やサイト上内行動・訪問回数をもとに顧客セグメントを分け、お客様ごとに最適なタイミングでお声掛けするリアルタイムweb接客をおこないます。
 サイト訪問者の8割は、何のアクションもせずにサイトを離れています。それらのお客様も拾い上げ、反応率の向上・離脱率の改善をいたします。

④コミュニティマネージメント対応
 例えば、サービス内の掲示板などでユーザーが疑問や悩みを投稿している場合には、特定アカウントを用いて積極的に解決に導き、活性化に努めます。
 また、直近どのようなお問い合わせが多いか、増えてきているかを取り纏め、こまめにFAQへの追記・更新や公式blog更新対応をおこなうことで新着性を高めたり、
 ユーザーの利用頻度・課金頻度などに合わせてセグメントを分け、特定ステータスのユーザーへアンケート・キャンペーン・プレゼント企画などを
 おこなうことでユーザーの期待値(特別感)を上回る価値を提供し、本質的なユーザーとの関係構築、更なるエンゲージメント向上を目指します。

⑤24時間365日 有人モニタリング対応
 マッチングサイトやシェアリングサービスでもっとも重要となる本人確認・年齢認証や、サイト内での個人情報のやり取りなどについて、
 24時間365日有人モニタリングをおこない、健全なサイト保持が実現できます。

 現在、明確な運用ポリシーがない状況でも、ノウハウをもとに運営されるサービスの特性や運営者様の方針などを考慮した上で、運用ポリシーを策定いたします。

■ この事業が生まれた背景

ソーシャルアプリサポートを提供している中で、ユーザー対応の最前線にいるカスタマーサポートチームがもっとフロントエンドになることで、
受動的だけではない、プロアクティブに様々な形でユーザーの成功体験に寄り添えるのでは?と考えてきました。

これまで500以上の会社、1700以上のサイト/アプリにソーシャルメディアの運用・カスタマーサポートを提供してきたアディッシュだからこそ、
未来の運用サービスの姿を実現できると確信を持ち、生まれた事業です。

■ この事業によって解決している問題/現在提供している価値

・新たな顧客獲得サポートおよびサービスの認知度拡大
・離反率・反応率・再来率・サイト内アクティブ率の改善
・サイト内活性化
・ユーザーの期待値(特別感)を上回る価値を提供し、本質的なユーザーとの関係構築、更なるエンゲージメント向上
・健全なサイト保持
・サイト内に留まらず、サイト外でもユーザーとのコミュニティを形成

事業リーダーのコメント

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古飛 千絵子

事業リーダー

昨今、SNSの普及により、ユーザーとの接点は大きく多様化し、コミュニケーションはメールや電話から、チャットやメッセージに移り、同様にカスタマーサポート等で用いるコミュニケーションも移り変わってきました。

フロントサポート事業はこのような時代の変化に合わせ、これまで500以上の会社、1700以上のサイト/アプリにソーシャルメディアの運用・カスタマーサポートを提供してきた弊社だからこそ、生み出された事業です。

わたしたちの事業の大きな目的は、LTVの最大化です。(LTV:「Life Time Value」で一人の顧客が生涯を通じてもたらす利益のこと)
現状のサイト運営では、SNS等の入流からコンバージョンに至るまでに様々なタイミングで離脱ポイントが発生してしまいますが、フロントサポートでは、SNS等の入流のところをリプライマーケティングでプッシュをおこない、コンバージョンに至るまでをWeb接客でフォローするため、離脱ポイントを防いでいくことが可能になります。離脱してしまえば、以降はそのユーザーからの売上は見込めません。1つの離脱防止アクションは、LTVを大きく引き上げ、大きな価値となります。

わたしたちはこれからも世の中の変化、お客様のニーズの変化に合わせて新しいサービスを生み出し、貢献できる事業として推進してまいります。

ヒストリー

2016年4月
フロントサポートを提供開始
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